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四川省保护消费者权益委员会2020年第三季度消费者投诉信息统计分析报告

2020年10月13日 16:14

来源:省消委秘书处

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2020年第三季度,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉14060件,解决13827件,投诉解决率98.34%,为消费者挽回经济损失1276.87万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.64万元;全省各级消委组织接受消费者咨询2.63万人次。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质类分析

2020年第三季度的消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件4268件,占总量的30.36%;售后服务问题1704件,占12.12%;合同问题1475件,占10.49%;虚假宣传问题1278件,占9.09%;价格问题1163件,占8.27%;安全问题595件,占4.23 %;假冒问题154件,占1.10%;计量问题144件,占1.02%;人格尊严问题64件,占0.46%;其他问题(涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题)3215件,占22.87%

1:投诉性质比例图(%


从统计数据来看,商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面,但与去年同期相比质量方面的投诉下降趋势最为明显。与2019年同期相比,虚假宣传、安全和售后服务的投诉比例上升幅度较大(见表1)。

1 投诉问题性质分类占比变化情况表

投诉

类别

2019年第三季度投诉量占投诉总量的比重(%

2020年第三季度投诉量占投诉总量的比重(%

比较结果

(百分点)

虚假宣传

5.19

9.09

3.90

安全

2.67

4.23

1.56

售后服务

11.71

12.12

0.41

人格尊严

0.19

0.46

0.27

计量

0.80

1.02

0.22

假冒

0.95

1.10

0.15

价格

8.17

8.27

0.10

合同

10.42

10.49

0.07

质量

37.96

30.36

7.60

其他

21.95

22.87

0.92

(二)商品类投诉分析

按商品种类来分,涉及食品类、家用电子电器类和房屋及建材类的消费者投诉居前三位(见图2

       2:商品大类投诉量图(单位:件)

2019年同期相比,食品类、医药及医疗用品类、日用商品类、农用生产资料类的投诉呈上升趋势,而其余种类均呈下降趋势(见表2)。

2 商品大类占总投诉量变化表

商品大类

2019年第三季度投诉量占投诉总量比(%

2020年第三季度投诉量占投诉总量比(%

比较结果

(百分点)

食品类

10.39

14.53

4.14

医药及医疗用品类

1.91

2.28

0.37

日用商品类

6.83

7.06

0.23

农用生产资料类

0.33

0.55

0.22

房屋及建材类

8.54

8.25

0.29

烟、酒和饮料类

1.89

1.43

0.46

首饰及文体用品类

3.28

2.36

0.92

服装鞋帽类

9.65

7.44

2.21

交通工具类

7.42

4.71

2.71

家用电子电器类

14.88

8.45

6.43

(三)服务类投诉分析

按服务种类来分,涉及生活、社会服务,文化、娱乐、体育服务,销售服务的消费者投诉居前三位(见图3)。

3   服务大类投诉量图(单位:件)


2019年同期相比,文化娱乐体育服务、销售服务、教育培训服务、生活、社会服务、旅游服务、保险服务、邮政业服务的投诉呈上升趋势,而其余种类均呈下降趋势(见表3)。

3 服务大类投诉量占比变化表

服务大类

2019年第三季度投诉量占投诉总量比(%

2020年第三季度投诉量占投诉总量比(%

比较结果

(百分点)

文化娱乐体育服务

3.44

8.14

4.70

销售服务

1.73

3.90

2.17

教育培训服务

0.39

1.70

1.31

生活、社会服务类

14.21

14.94

0.73

旅游服务

0.21

0.78

0.57

保险服务

0.18

0.33

0.15

邮政业服务

0.72

0.76

0.04

卫生保健服务

0.18

0.18

0.00

银行服务

0.14

0.10

0.04

房屋装修及物业服务

3.72

3.56

0.16

公共设施服务

0.88

0.60

0.28

互联网服务

0.58

0.29

0.29

通信服务类

2.27

1.10

1.17

二、教育培训专题分析

当今社会,教育培训成为众多家庭培养子女成才和个人谋划职业方向的头等大事,“望子成龙、望女成凤”,“技多不压身”等传统理念导致各种考级考试、升学考试、技能培训等成为众多家庭教育的“标配”。教育培训需求量的增加,催生了市场上名目繁多的培训课程套餐,也形成了一个规模庞大的消费市场,涉及门类不仅众多,而且时间跨度较长,随之而来也面临着相应的消费陷阱。2020年第三季度,全省消委组织共受理教育培训类投诉239件,与去年同期相比增长近五倍。消费者反映的教育培训类问题主要集中在:一是个别经营者做出诱导性宣传,向消费者承诺全额返现或者赠送高额奖品,消费者购课之后,经营者未兑现承诺或者擅自改变返现规则;二是缴纳一定时限的报名费后,经营场所突然关闭或经营主体变更等,导致教育培训无法进行;三是培训机构收费不透明,涉嫌捆绑、强制消费;四是利用不合理格式条款限制、甚至排除消费者退费权利;五是受疫情影响,原本线下培训改为线上进行,培训效果有差异,消费者提出退费、变更培训服务等,经营者以各种理由拖延、拒绝等。

【案例一】成都某科技有限公司(以下简称经营者)通过自身微信公众号和第三方平台运营商微信公众号合作,向消费者售出英语课程,经营者承诺“打卡0元学,还送超值礼物”,消费者只需支付998元购买半年课程,按照规则打卡即可全额返现。经营者之前允许小朋友家长代打卡,后期擅自更改规则,不允许小朋友家长代打卡,后续返现中,经营者以此为由,拒绝返现,导致大量消费者投诉。成都市高新区消费者协会多次约谈公司负责人,督促其认真对待消费者诉求,根据国家《消法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”之规定,要求其妥善解决好退款纠纷。经营者已根据审核标准在815日前返现审核完毕,未通过审核标准的,经营者给出解决方案:购买半年课程的,代打卡次数10次及以内的用户,获得价值998元的学英语系统L2(包含138课时)+价值699元的阅读笔1支;代打卡次数大于10次的用户,获得价值998元的学英语系统课L2(包含138课时)。经营者表示消费者购买1年课程和2年课程的,购买页面有3日后无法退款的告知提示,消费者可以按照打卡规则继续学习进行打卡,到期将会返现,中途不能退费。

【案例二】2020620日,消费者李先生在四川省攀枝花市某体能馆办了一张500元的会员卡为自己的孩子进行羽毛球训练,后因场地转让换了老板,原本打羽毛球的场地变成了少儿培训场地,消费者打算退还会员卡里剩余的费用420元,体能馆提出将留下来的货品进行抵押的方案,消费者不同意,遂投诉至攀枝花市消委会,经调查,消费者反映的情况属实,体能馆擅自更改培训场地,未能向消费者提供约定的服务,体能馆的行为属于单方面违约。根据《消费者权益保护法》第十六条规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定,及《合同法》第八条关于依合同履行义务原则的规定,依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同,体能馆和消费者均应当按照约定的内容履行义务。经调解,体能馆退还剩余费用420元。

【案例三】消费者王某于2020719日在四川省内江市资中县某英语培训机构给孩子交了9800元英语培训费之后,培训机构又让消费者再支付几百元书本费。消费者认为培训费里应当包含书本费,否则不能保证培训顺利进行,况且该培训机构没有提前告知购买书本要单独收费。消费者向内江市资中县消委会进行投诉,要求培训机构退还9800元培训费。经调查核实,培训机构在向消费者介绍、办理英语培训相关事宜时,未告知书本费情况,消费者认为书本费包含在培训费中。在消费者交完9800元培训费后,培训机构才告知书本要单独购买。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”规定,培训机构告知不明,侵犯了消费者的知情权。经调解,培训机构退还消费者人民币9800元。

【案例四】2019311日,消费者刘某在内江市资中县某驾校(以下简称驾校)报名机动车驾驶执照培训,驾校称有两种培训方案:一是学费4380元,驾校承担补考费,学员先行垫付,随时可报销。二是学费4000元,学员自行承担补考费。消费者选择了第一种方案,交付4380元学费。2020724日,消费者缴纳补考费后,带着车管所开的票据去驾校报销,驾校以没有考试成绩单证明为由,拒绝报销。消费者认为自己受到了欺骗,遂投诉至资中县消委会,要求驾校报销补考费。经调查,2019311日,消费者选择参加4380元培训项目,驾校也确有承诺报销补考费用,但并未告知需要成绩单才可报销。2020724日,消费者带着车管所出的600元补考票据找到驾校报销,驾校财务人员以消费者没有考试成绩单证明为由拒绝报销。驾校称考试系统已经关闭,无法打印成绩单,即使系统开放,消费者的成绩单也可能被删除了,随后给消费者两个选择:一是支付给消费者400元;二是等待系统再次开放,如果成绩已经被删除,则拒绝报销。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传”,资中县消委会认为驾校同消费者签订培训合约时未告知报销需提供成绩单证明,未尽到告知义务,消费者提供了车管所开具的补考发票,驾校应履行合同约定,予以报销。经调解,驾校为消费者报销补考费600元,消费者表示满意。

【案例五】20191127,消费者龙先生向成都市某教育培训机构一次性缴纳全日制学费50000元,双方签订合同由该机构提供为期5个月的线下教育培训。在培训2个月后,由于疫情的爆发,线下教育无法正常开展,但该培训机构未经消费者同意擅自将线下培训转为线上教育,消费者认为网上教育与线下教育的效果有差别,遂与该教育机构协商退还差价的问题,但遭到培训机构拒绝,消费者于2020710日投诉至成都市消费者协会请求予以帮助维权。经调查,消费者反映的情况属实。由于疫情原因,教育培训将线下改为线上方式进行,但线下教育与线上培训毕竟存在不同,诸如学生体验感,师生互动,学习交流等,如果依然维持原先线下教育的学费去为消费者提供线上服务,确实存在不公平现象,同时培训机构更改培训方式的行为也未得到消费者的确认。根据《中华人民共和国合同法司法解释(二)》第二十六条“合同成立以后客观情况发生了当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化,继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的,当事人请求人民法院变更或者解除合同的,人民法院应当根据公平原则,并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”之规定,本着公平的原则,消费者的诉求理应得到支持。经调解:培训机构同意向消费者退还相应差价8000元,消费者龙先生对调解结果表示满意。

四川省消委提醒广大消费者:教育培训大多是预付式消费,通常情况下消费者处于信息不对等的地位。消费者在选择教育培训机构时,要做到“四个注意”:一是注意培训机构是否有教育部门颁发的办学许可证,是否合法经营;二是注意不要轻信培训机构及营销人员口头承诺,应将各种承诺写进合同、书面约定,明确双方的权利义务;三是注意“包报名、包通过”不可信,尤其是职业培训要事前了解自己是否符合相关职业资格证报考条件,不可默许培训机构弄虚作假;四是注意保存缴费发票、合同、宣传资料、视频截图等材料和证据的收集,如一旦发生纠纷,以便维权。


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